Únete a la revolución de la Calidad de Experiencia (QoE) en el hogar y sumérgete en nuestra innovación para el Índice de Experiencia del Cliente Autónomo para redes Wi-FI y 5G. ¿Alguna vez te has preguntado sobre las áreas clave a abordar y los posibles beneficios directos de mejorar tu QoE en el hogar y más allá, y lo más importante, ¿POR QUÉ?
Nos emociona anunciar que MedUX se ha convertido en miembro de TM Forum y está activamente involucrado en el proyecto Innovation Catalyst, Índice de Experiencia del Cliente Autónomo para redes Wi-FI y 5G. Este proyecto está liderado por empresas destacadas como Telefónica y Elisa, y cuenta con la colaboración de socios como NTT Data, Optare Solutions y Elisa Polystar.
El TM Forum es una asociación global líder en el sector de las telecomunicaciones que reúne a actores clave para impulsar la transformación digital, fomentar la colaboración y establecer estándares industriales con un enfoque en la orientación al cliente y la agilidad operativa.
Transformando Desafíos en Oportunidades
La industria de las telecomunicaciones está evolucionando rápidamente, navegando a través de desafíos complejos como la integración de arquitecturas abiertas, virtualización, automatización y la proliferación de la tecnología 5G. Estos avances buscan transformar las redes en plataformas dinámicas orientadas al servicio. En este contexto, mantener una Calidad de Servicio (QoS) y una QoE superior mientras se mejora la eficiencia de la red se ha vuelto primordial.
En MedUX, estamos emocionados de presentar la última fase de nuestro Proyecto Catalyst de TM Forum: la Fase IV del Índice de Experiencia del Cliente Autónomo (CEI) para Redes 5G y WiFi Sin Intervención Humana (Zero-Touch 5G-and-Wifi Networks). Esta iniciativa no es solo una continuación, sino una expansión significativa de nuestros esfuerzos pioneros para aprovechar el poder de las soluciones autónomas en abordar los puntos críticos del cliente de manera proactiva, antes de que ocurra cualquier degradación del servicio.
Las mediciones de la red suelen ser muy limitadas, el ajuste fino de la red fija es una tarea compleja y factores ambientales como la interferencia de radio, obstáculos físicos y configuraciones no siempre se entienden bien. Sin embargo, incluso mejoras menores en la experiencia WiFi pueden mejorar sustancialmente la percepción del cliente. Existe una correlación directa bien establecida entre la mejora de la experiencia del cliente y la reducción de las tasas de abandono. Al mejorar la calidad del servicio WiFi, podemos aumentar significativamente la retención y la satisfacción del cliente.
La capacidad de mejorar la comprensión del contexto del cliente y proporcionar soluciones autónomas es vital para mantener la satisfacción de la red y del cliente y para identificar nuevas oportunidades de negocio.
Logros del Equipo en Fases Anteriores
En las iteraciones anteriores de este proyecto, el equipo liderado por Telefónica y Elisa implementó varios modelos analíticos de CEI para redes 5G, utilizando inicialmente datos de crowdsourcing y, posteriormente, incorporando datos de la red como Gestión de Desempeño (PM), Inspección Profunda de Paquetes (DPI) y sondas. Las soluciones avanzadas introducidas incluyeron la personalización del CEI para diferentes modelos de personas y un CEI predictivo basado en la Función de Análisis de Datos de Red (NWDAF).
Las aplicaciones prácticas de estos modelos han incluido casos de uso operativos con sistemas de Bucle Cerrado, Detección de Anomalías y Análisis de Causa Raíz con Intención de Servicio para asegurar los SLA de la Experiencia del Cliente, aprovechando tanto los análisis actuales como los predictivos de CEI.
Ampliando Horizontes: Hacia un CEI Convergente
Esta Fase IV del Proyecto Catalyst amplía su alcance para incluir redes WiFi junto con 5G. Esta fase también integra conceptos de vanguardia como la "inteligencia de decisiones", siempre con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente.
La evolución de las tecnologías de red presenta oportunidades únicas. Los Proveedores de Servicios de Comunicación (CSP) ahora pueden ofrecer servicios de valor agregado a sectores del mercado, empresas y consumidores con una calidad y eficiencia sin precedentes. La clave para transformar estos desafíos en oportunidades radica en la Red Autónoma y un compromiso constante con la mejora de las experiencias del cliente.
Esta última fase del proyecto Catalyst avanza el concepto de la Red Autónoma al integrar CEI de redes WiFi para crear un CEI convergente. Estamos implementando nuevos casos de uso de automatización destinados a mejorar la experiencia del cliente dentro de las redes de Telefónica y Elisa, evolucionando hacia una Red Centrada en el Cliente Sin Intervención Humana.
Enfoque de MedUX para Superar los Desafíos Actuales de la Industria
El enfoque propuesto implica las siguientes áreas clave:
1.Implementación de un Ecosistema de Datos Integral: Al desarrollar un ecosistema de recolección de datos de experiencia del cliente y un modelo analítico de CEI robusto, buscamos obtener una visibilidad completa del desempeño en el hogar y los problemas de experiencia del cliente.
2.Empoderamiento de los Usuarios Finales: Estamos equipando a los usuarios finales con herramientas de medición de desempeño en el hogar, permitiéndoles ser parte de la solución y contribuir directamente a la mejora de su propia experiencia de servicio.
3.Despliegue de Soluciones Proactivas: Anticiparnos a los puntos críticos del cliente nos permite implementar soluciones autónomas de manera proactiva antes de que ocurra cualquier degradación del servicio.
Construcción de un Índice de Experiencia del Cliente Integral
Un CEI personalizado en tiempo real es crucial para afinar los servicios de los CSP, permitiendo una automatización sin intervención para abordar o mitigar problemas que impactan la QoE. Este enfoque proactivo asegura la más alta calidad de experiencia del cliente y mejora la eficiencia operativa de la red, como se demostró en las fases anteriores de este proyecto.
Nuestro proyecto tiene como objetivo construir un CEI robusto que incluya redes WiFi, permitiendo a los CSP ajustar automáticamente la red fija, CPE y configuraciones en el hogar para optimizar la experiencia del cliente. Esta capacidad permite a los CSP no solo mejorar la calidad del servicio, sino también evaluar nuevos servicios desde una perspectiva de extremo a extremo, asegurando que todos los puntos de contacto relacionados con la red cumplan con los altos estándares que los clientes esperan.
Este enfoque holístico de la gestión de la experiencia del cliente puede transformar los modelos de prestación de servicios en toda la industria, estableciendo nuevos puntos de referencia para la calidad y la capacidad de respuesta. Al integrar análisis avanzados y soluciones autónomas en las operaciones diarias, los CSP pueden desbloquear niveles de eficiencia y satisfacción del cliente sin precedentes.
De hecho, nos centraremos en mejorar la Experiencia del Cliente en el hogar y estaremos especialmente activos trabajando en los siguientes casos de uso:
- Implementación de un modelo analítico de CEI para redes WiFi basado en datos de calidad del router en el hogar y KPI de experiencia del cliente de hogares reales, basados en sondas de pruebas activas, datos de SDK móvil y datos de crowdsourcing para Telefónica España.
Nuestra participación y participación clave en este proyecto establece un marco de referencia analítica para los Operadores que buscan comprender completamente la QoE en ecosistemas fijos y móviles. MedUX confirma una propuesta de valor única de QoE de extremo a extremo, que abarca un enfoque de recolección de datos multiplataforma y un marco analítico de CEI para maximizar tu inversión.
- Automatización de la gestión del servicio basada en CEI de WiFi, Anomaly detection of main KPIs, RCA for identification of problems and close loop and actuation policies to improve Customer Experience at home with Telefonica Spain data.
- Nos centraremos en resolver dos escenarios principales en el hogar, en el primero la experiencia del cliente se degrada debido a interferencias, congestión, capacidades del router o problemas de configuración del router, y en el segundo la experiencia del cliente se degrada debido a la cobertura.
Beneficios Directos e Impactos Más Amplios del CEI Autónomo para Redes 5G y WiFi Sin Intervención Humana
La Experiencia del Cliente es un motor fundamental para la reducción de la rotación, el aumento de las ventas y una base de clientes con un mayor Ingreso Promedio por Usuario (ARPU). Específicamente, la experiencia del cliente de la red representa en promedio el 35% de los factores clave de compra de nuevos usuarios para los tres principales operadores de EE.UU. (AT&T, Verizon, T-Mobile). Nuestra experiencia muestra que la rotación se duplica para los clientes con malas experiencias de red. Al utilizar la predicción del índice de experiencia del cliente como entrada, podemos activar acciones automáticas en la red en caso de posible deterioro de la experiencia, reduciendo significativamente el OPEX requerido para acciones correctivas.
Los beneficios directos de este proyecto son profundos, comenzando con una reducción significativa en las quejas de los clientes y las llamadas al centro de atención, que a menudo son provocadas por experiencias subpar en el hogar. Al anticipar y abordar proactivamente los problemas potenciales antes de que impacten la calidad del servicio, podemos asegurar una experiencia del cliente sin interrupciones. Este enfoque proactivo no solo eleva la satisfacción del cliente, sino que también reduce los costos operativos asociados con las interrupciones del servicio y la gestión de quejas.
En general, el enfoque propuesto tiene los siguientes beneficios clave:
• Mayor visibilidad: Obtener información sobre el desempeño en el hogar ayuda a comprender el estado de QoS/QoE y el rendimiento de la red, evaluando el impacto de las mejoras de la red y las actualizaciones de CPE desde una perspectiva real de hogar y usuario final.
• Reducción de Quejas de Clientes: Disminuye el volumen de quejas de clientes y llamadas a los centros de atención relacionadas con la Experiencia del Cliente en el hogar.
• Tiempos de Respuesta Más Rápidos: Reduce el tiempo de acción en caso de degradaciones o problemas del servicio gracias a información automatizada a través de la monitorización continua y en tiempo real de los datos de QoE.
• Inteligencia Competitiva: Proporciona información para cerrar la brecha entre la evaluación comparativa y la optimización para posicionarse y diferenciarse como líderes en la experiencia y el rendimiento en el hogar.
Impactos Potenciales para la Industria y la Sociedad en General
Las implicaciones de este proyecto se extienden más allá de los CSP individuales a la industria y la sociedad en general. Al establecer un nuevo estándar para la experiencia del cliente en el hogar y más allá, alentamos a toda la industria a elevar sus ofertas de servicio, fomentando un entorno competitivo que beneficia a todos los consumidores. Además, el proyecto contribuye a los objetivos sociales al asegurar que los servicios digitales no solo sean accesibles, sino también consistentemente confiables y de alta calidad.
A largo plazo, la adopción generalizada de tecnologías de CEI autónomo podría impulsar un cambio significativo en cómo se gestionan y entregan los servicios digitales, promoviendo la sostenibilidad mediante el uso reducido de recursos y una prestación de servicios más eficiente. Se espera que este cambio contribuya a la agenda más amplia de desarrollo sostenible al mejorar la calidad de las interacciones digitales y apoyar el uso eficiente de la infraestructura digital.
A medida que avanzamos, el potencial del CEI Autónomo para Redes 5G y WiFi Sin Intervención Humana para remodelar el panorama de las telecomunicaciones es inmenso. Este proyecto no solo atiende las necesidades inmediatas de mejorar la calidad del servicio de red sin interrupciones en el hogar y más allá, sino que también sienta las bases para un futuro donde los servicios digitales sean más adaptativos, receptivos y alineados con las necesidades en evolución de la sociedad.
Avanzando con Asociaciones Estratégicas y Soluciones Sostenibles
A través de colaboraciones estratégicas y nuestro compromiso continuo con la innovación, MedUX se sitúa a la vanguardia de la transformación de las redes de telecomunicaciones. Nuestras iniciativas están diseñadas no solo para mejorar los resultados comerciales, sino también para contribuir significativamente a una sociedad digital más sostenible e inclusiva.
Únete a nosotros mientras continuamos haciendo avances significativos para lograr los Objetivos de Desarrollo Sostenible y redefinir el futuro de la conectividad con nuestro CEI Autónomo para Redes 5G y WiFi Sin Intervención Humana.
Conclusiones de MedUX
En MedUX, estamos comprometidos a ofrecer excelencia a través de soluciones multiplataforma y multiacceso que nos permiten llevar la experiencia digital a nuevos niveles. Desde el despliegue de robots para mediciones precisas hasta el crowdsourcing y SDK/APP dedicados para una medición masiva en campo, nos esforzamos por asegurar una experiencia de usuario óptima en conexiones fijas y móviles. Además, estamos dedicados a transformar la percepción de la conectividad 5G y WiFi para mejorar la vida diaria de los clientes.
Al unir fuerzas con líderes de la industria como Elisa, Telefónica, NTT DATA, Elisa Polystar y Optare Solutions, estamos listos para impulsar la innovación y definir el futuro de las telecomunicaciones.
Este proyecto Catalyst representa una oportunidad emocionante para MedUX y nuestros clientes y socios, ya que nos permite liderar el camino hacia una experiencia del cliente excepcional en la era de la conectividad digital.
Estamos comprometidos a trabajar juntos para realizar esta visión y mejorar la vida de millones de usuarios en todo el mundo.
Mantente atento a las actualizaciones mientras MedUX contribuye activamente al proyecto del Índice de Experiencia del Cliente Autónomo para redes Wi-FI y 5G, colaborando con otros participantes para dar forma al futuro de las telecomunicaciones.
Para más información sobre MedUX y su participación en el proyecto del Índice de Experiencia del Cliente Autónomo para redes Wi-FI y 5G, Catalyst, por favor visita la página oficial del proyecto:
PARA MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PROYECTO HAS CLICK AQUÍ
Suscríbete a nuestro boletín para recibir nuestros artículos de blog y mucho más!
SUSCRÍBETE
No olvides seguirnos en redes sociales y suscribirte a nuestro boletín para recibir las últimas actualizaciones y noticias.
Síguenos en:
Acerca de MedUX
MedUX es la empresa líder en Calidad de Experiencia (QoE), proporcionando soluciones innovadoras y completas para medir el desempeño de redes de telecomunicaciones fijas, móviles y de TV para operadores de telecomunicaciones, gobiernos y empresas digitales. Con un enfoque en ofrecer visibilidad de red y servicio de gran escala y de extremo a extremo, MedUX aprovecha datos en tiempo real desde la perspectiva del cliente y análisis avanzados para asegurar calidad y cumplimiento normativo, al tiempo que ofrece valiosas ideas para optimizar redes y mejorar experiencias del cliente. Con presencia en más de 25 países en Europa, América, África y Medio Oriente, y monitoreando más de 60 operadores en todo el mundo, la tecnología patentada y la experiencia de MedUX la convierten en un socio de confianza para mejorar las experiencias digitales de los clientes en todas partes.
